Você nos últimos meses deve ter ouvido falar bastante em aumento nas compras on-line. É fato que, mesmo com a flexibilização do comércio e após a pandemia, fechar negócio ou começar uma compra na internet veio para ficar na rotina dos brasileiros. Por isso, a sua empresa deve estar preparada e melhorar o atendimento on-line.

A partir do primeiro “oi” que um seguidor deixa no seu WhatsApp, Messenger ou Direct do Instagram, você precisa ser cauteloso. Atender bem não significa somente agir com gentileza básica, mas estar disposto a entender as dores e solucionar problemas do consumidor. Selecionamos algumas práticas para melhorar o atendimento on-line da sua empresa e alavancar as vendas.

1. Atenda com mais agilidade

O tempo de resposta é uma das métricas mais importantes para a satisfação do cliente. Ninguém gosta de ficar esperando por muito tempo uma resposta, especialmente quando está na fase de pesquisa entre várias lojas. Demorar a responder pode fazer o potencial consumidor perder o interesse ou fechar negócio com seu concorrente, caso ele responda primeiro.

Os chatbots podem ajudar nessa missão. Configurar uma resposta automática para email, chats ou outros canais oferece ao cliente respostas rápidas e te ajudam a entender as dores da persona.

2. Integre os canais

No atendimento on-line, todas os canais de mensagem são importantes. Seja o WhatsApp, Messenger, Telegram ou Instagram. Quanto mais opções de comunicação você oferece, mais o cliente fica satisfeito pela comodidade. A integração desses canais é chamada de atendimento omnichannel.

Implantado atualmente na maioria das grandes marcas, este tipo de atendimento visa proporcionar uma excelente experiência do usuário, com rapidez e agilidade. Considerado uma evolução do modelo multicanal, otimiza a comunicação possibilitando que o usuário transite entre canais sem nenhum problema ou interrupção. Por exemplo: você falou com uma marca por WhatsApp, com o atendimento omnichannel, pode continuar a conversa pelo Instagram, caso necessário, sem precisar falar de novo as informações.

3. Personalize o atendimento

Oferecer um atendimento personalizado é mais do que chamar o consumidor pelo nome. Significa chegar ao cerne da questão a ser resolvida. Para isso, existem algumas perguntas que podem auxiliar o vendedor.

Existe uma técnica chamada de Spin Selling que leva os vendedores às perguntas importantes para uma venda. Entre as questões, existem as Perguntas de Situação, Perguntas de Problema, Perguntas de Implicação e Perguntas de Necessidade de Solução. A partir das respostas, a compreensão aumenta, assim como as taxas de conversão.

4. Seja atento e proativo

Mesmo com o chatbot, esteja atento ao que o seu cliente deseja e seja proativo. Por exemplo, alguém entrou em contato pedindo o produto x, mas você percebeu que a opção y pode solucionar melhor aquele problema: indique na hora. Lembre-se também da sinceridade com relação ao que sua empresa oferece e não prometa o que não pode cumprir.

5. Tenha empatia pelo cliente

Além de todos esses pontos, a cereja do bolo do atendimento on-line é a empatia pelo cliente. Procure entender a situação de cada pessoa que entrar em contato com a sua empresa, de forma a se colocar no lugar da pessoa. Com isso, além de estabelecer uma boa relação, saberá resolver as dores do consumidor com maior facilidade.

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